Onderzoek onder Nederlandse consumenten toont aan dat het gebruik van technologie in de winkel vaak minder invloed heeft dan verwacht, zeker wanneer het gaat om inspiratie voor klanten. De ervaring die consumenten opdoen, wordt in veel gevallen meer bepaald door persoonlijke interactie en de algehele sfeer dan door technologische innovaties. Hoe kunnen retailers dit het beste benutten?
Een goed begrip van hoe ervaringen het koopgedrag van consumenten beïnvloeden is essentieel voor succes. Zowel online als offline interacties met producten, diensten en merken dragen bij aan de algehele klantbeleving. Er is veel aandacht voor trends zoals augmented reality, kunstmatige intelligentie en mobiele betalingen, maar de impact van deze technologieën blijkt vaak beperkt als ze niet bijdragen aan een persoonlijke benadering en een fijne winkelervaring.
Persoonlijke aandacht is de sleutel Uit het onderzoek blijkt dat 70% van de consumenten persoonlijke aandacht in fysieke winkels het belangrijkst vindt. Daarnaast beschouwt 60% een aangename winkelomgeving als essentieel voor een goede ervaring. Veel klanten waarderen ook verrassingen, zoals gratis demo’s, geschenken of een persoonlijke compliment van het personeel.
Dit betekent echter niet dat technologie genegeerd kan worden door retailers. Betalingen zonder contact, apps en zelfscankassa’s kunnen de ervaring zeker verbeteren, mits ze goed passen bij de basisprincipes van klantgerichtheid en sfeer. Het is belangrijk dat medewerkers goed worden getraind en zich blijven richten op het leveren van een uitstekende service.
Een goed voorbeeld hiervan is Coolblue, dat klanten in zijn XL-winkels verwelkomt met een persoonlijk ontvangst. Op basis van de behoeften van de klant wordt deze direct begeleid naar het juiste verkooptraject.
Het creëren van de juiste sfeer Om de winkelbeleving te verbeteren, kan een multi-sensorische benadering effectief zijn. Denk bijvoorbeeld aan de geur van versgebakken brood in een supermarkt. Bij Jumbo Foodmarket zien we hoe breed opgezet en duidelijk ingedeeld winkelmeubilair samen met culinaire thema’s de winkelervaring verrijken.
Een gepersonaliseerde aanpak In de digitale wereld speelt de visuele uitstraling en gebruiksvriendelijkheid van een website een veel grotere rol. Consumenten online verwachten een snelle, makkelijke en vaak anonieme ervaring, waarbij persoonlijke aandacht minder noodzakelijk is.
Voor retailers ligt de focus dan ook op relevantie: het is belangrijk dat het merk aansluit bij de verwachtingen van de klant. Succesvol inspelen op de ‘purpose’ van een organisatie en het afstemmen van de propositie op de klantbehoeften helpt bij het opbouwen van een diepere verbinding. Het doel is om klanten een ervaring te bieden die hun verwachtingen overtreft, waardoor zij vaker terugkeren, positieve mond-tot-mondreclame genereren en meer aankopen doen. Dit leidt tot hogere omzet, maar het verbeteren van marges is lastiger, aangezien klanten niet bereid zijn meer te betalen voor dezelfde producten, hoe goed de ervaring ook is.
Een slechte klantervaring kan daarentegen schadelijk zijn voor de winstgevendheid, klantloyaliteit en merkreputatie. Dit kan het merk doen verwateren en zelfs leiden tot het verlies van klanten. Retailers die zich richten op het bieden van topservice en het creëren van een aangename winkelervaring, zullen loyale klanten behouden die als ambassadeurs fungeren voor hun merk.